Communiceren over aardgasvrij begint bij goed luisteren

In een reeks artikelen laten we partijen aan het woord die voor hun vakgebied antwoord geven op de vraag: “Hoe communiceer je op een slimme manier met bewoners over aardgasvrij wonen?”. In dit vierde artikel vertelt Ilse Houtman van Portaal, een woningcorporatie met ruim 50.000 woningen in de regio’s Utrecht, Amersfoort, Leiden, Arnhem en Nijmegen, over de do’s en dont’s in bewonerscommunicatie rond aardgasvrije renovatieprojecten.

Portaal heeft de afgelopen jaren veel ervaring opgedaan met het aardgasvrij maken van zowel een- als meergezinswoningen. Zo heeft Portaal inmiddels honderden nul-op-de-meter woningen in Arnhem, Soest, Nijmegen, Utrecht en Soesterberg. Ilse Houtman is betrokken bij diverse renovaties. Ze werkte onder andere aan “De langste van Leiden”, zoals de markante flat van Portaal aan de Agaatlaan ook wel wordt genoemd. Het gebouw met 226 appartementen is duurzaam gerenoveerd en gaat in het voorjaar van 2021 van het aardgas af. Maar liefst 96% van de bewoners stemden in met het renovatieplan. Ilse deelt haar geleerde lessen.

Begin bij de woonwensen

Maak een goede start. Als je bewoners mee wil krijgen in een grote renovatie, zul je met een plan moeten komen waaruit blijkt dat het voor hen de moeite waard is om “ja” te zeggen. Laat zien dat je hebt geluisterd naar woonwensen en bied oplossingen voor de problemen. Daarom begint iedere renovatie bij Portaal met een woononderzoek. “We willen weten hoe de klant woont, waar hij tevreden over is en waar niet. Daardoor weten we op welke punten we moeten aanhaken, als we een renovatievoorstel doen,” aldus Ilse. Soms zit het in een onverwachte hoek. Zo bleek bij een project waarbij een extra brede vensterbank voor gevelisolatie nodig was, voor bewoners juist een reden om vóór de renovatie te stemmen.

Maak voordelen zichtbaar

Die meerwaarde, de what’s in it for me, is vaak voor de hand liggend. Goede isolatie en ventilatie zijn een oplossing voor problemen met vocht, tocht en kou. Meer comfort, een gezond binnenklimaat. So far so good.  De stap naar gasloos is lastiger. Dit vraagt van bewoners dat zij hun leefstijl aanpassen. De overstap naar koken op inductie, en in het geval van een warmtepomp het huis warm krijgen zonder de stralingswarmte, daar hebben bewoners soms moeite mee.

Maar elektrisch koken is ook veiliger koken zonder brandgevaar, een kookplaat die makkelijk schoon te houden is. Dat maakt het leuker! Laat bewoners samen ervaren hoe dat is met kookworkshops, dan staat het minder ver van ze af.

Ken de mensen

Heb veelvuldig contact en ken je bewoners. De bewoners zijn bepalend voor je projectaanpak, het tempo en je communicatie. Portaal heeft in Utrecht een complex aan de Klopvaart waar bewoners bewust zo groen mogelijk leven. Hen hoef je niets uit te leggen over duurzaamheid of het nut van aardgasvrij wonen. Zij willen bij wijze van spreken sneller verduurzamen dan Portaal kan. In andere complexen, waar bewoners minder gemotiveerd zijn voor duurzaamheid, zul je meer tijd moeten nemen om mensen mee te krijgen. We zien regelmatig dat ouderen verduurzaming sneller gedoe vinden, voor hen “hoeft dat niet meer zo nodig”. Ook daar zul je rekening mee moeten houden.

Geen sprookjes en fabels

De belangrijkste les is om realistisch te zijn in de communicatie. Schep aan de voorkant geen verwachtingen die je niet waar kun maken en zeg het eerlijk als je het antwoord nog niet hebt. Bewoners moeten je kunnen vertrouwen. Het eerlijke verhaal is dat het renoveren naar aardgasvrij in bewoonde staat ingrijpend is voor bewoners, meer dan ze zich vooraf kunnen voorstellen. Het is altijd wennen aan die andere manier van verwarmen en koken. En dat ze in hun verduurzaamde huis straks wel lagere woonlasten hebben, maar niet als ze energie slurpende apparaten in huis halen en de thermostaat veel hoger zetten dan voorheen.

Communiceer met meerdere middelen voor, tijdens en na de renovatie. Van informatiemarkten tot keukentafelgesprekken tot nieuwsbrieven tot een online projectpagina. Een modelwoning, waarin alle maatregelen zijn doorgevoerd, is ook een belangrijk middel naar bewoners toe. Daarin kunnen zij zien hoe het er straks bij hen uit komt te zien; dit helpt in het neerzetten van een realistisch beeld van wat bewoners kunnen verwachten.

Wees zichtbaar en aanspreekbaar in de wijk

Een uitdaging in tijden van corona, maar zichtbaar en aanspreekbaar zijn voor bewoners in de wijk is essentieel. “Ga in gesprek met mensen. Zorg dat ze jou makkelijk kunnen bereiken. Wij werken met een speciale projecttelefoon en hebben spreekuren. Door veel in de wijk te zijn kun je ook de onderstroom vangen en signalen oppakken die je anders mist”, aldus Ilse.

Tips

De vijf gouden tips van Ilse als het gaat om bewonerscommunicatie:

1. Ken de woonbeleving van je bewoners
2. Zorg dat je plan en verhaal daar op aansluiten
3. Leg goed uit wat je gaat doen en ben realistisch
4. Wees zichtbaar en aanspreekbaar
5. Vragen stellen, vragen stellen. De vraag achter de vraag geeft vaak inzicht in het echte probleem of de daadwerkelijke behoefte.

En tot slot: wees je ervan bewust dat je het niet voor iedereen goed kan doen. Dat geldt zeker ook voor deze enorme energietransitie waar Nederland door heen moet.

Dit artikel is een bijdrage van Paula van de Kamp, senior communicatieadviseur duurzaamheid a.i. bij Portaal