Onderzoeksrapport: Samen op reis naar een energiezuinige woning
Alles draait om vertrouwen. Dat is de belangrijkste conclusie van het onderzoek van de Wageningen Universiteit naar de effectiviteit van de lokale energiebesparingsaanpak. Het huidige tempo van energiebesparing in de bestaande bouw blijft achter bij de doelstellingen. Ondanks verschillende initiatieven, zoals nationale energiebesparingscampagnes en de introductie van regionale energieloketten valt het resultaat tegen. Lees het persbericht over dit onderzoeksrapport.
Samenvatting
Woningverduurzaming op grote schaal is nodig om de transitie naar een energiezuinige samenleving te volbrengen. Het ontwikkelen en realiseren van een agenda voor energiebesparing waarbij burger-consumenten en bedrijven het voortouw nemen is een prioriteit geworden in het Energieakkoord voor duurzame groei (2013). Het uitgangspunt is dat burger-consumenten en bedrijven zelf belang hebben bij en verantwoordelijkheid nemen voor de verduurzaming van de bestaande woningvoorraad. Met als resultaat dat de Nederlandse overheid de afgelopen jaren heeft geïnvesteerd in allerlei vernieuwende overheidsprogramma’s met als doel de bestaande woningvoorraad te verduurzamen. De Blok voor Blok regeling van het ministerie van Economische Zaken was daarvan een goed voorbeeld.
Blok voor Blok heeft een aantal veelbelovende intermediaire organisaties voortgebracht. Drie belangrijke voorbeelden van deze intermediaire organisaties zijn Buurkracht, Hoom en KAW. Deze organisaties bemiddelen tussen woningeigenaren enerzijds en aanbieders van producten, diensten en expertise anderzijds. Ze werken met een innovatieve bewonersgerichte aanpak. In deze aanpak staat het ontzorgen van woningeigenaren middels de zogenoemde ‘klantreis’ centraal: de organisaties stimuleren woningeigenaren om energiebesparende maatregelen te nemen en ondersteunen hen bij alle beslismomenten rondom het nemen van een energiemaatregel zonder de regie uit handen te nemen.
Het gefragmenteerde energiebesparingslandschap
Dit rapport analyseert de rol van deze intermediare organisaties in het (her)structureren van het gefragmenteerde energiebesparingslandschap en onderscheidt specifieke vertrouwenseigenschappen die vertaald kunnen worden naar noodzakelijke, bevorderlijke voorwaarden waaraan een bewonersgerichte aanpak zou moeten voldoen om bewoners effectief en langdurig te ondersteunen in hun reis naar een energiezuinige woning.
Uit het onderzoek blijkt dat woningeigenaren op zoek zijn naar een betrouwbare partner die in hun beste belang zal handelen: vertrouwen is dan ook van essentieel belang gedurende een klantreis. De markt met aanbieders wordt door veel woningeigenaren omschreven als ondoorzichtig, met aannemers en bedrijven die ze moeilijk te vertrouwen vinden en informatie die moeilijk te doorgronden is. In de context van energiebesparing kent het vertrouwen van woningeigenaren 3 dimensies:
a) vertrouwen in mensen en instellingen (organisatie);
b) vertrouwen in hun kennis, ervaring en competenties (expertise);
c) vertrouwen in de materialen en technologieën die zij leveren (producten).
Interactie
In elke fase van de klantreis is vertrouwen in organisaties, expertise en/of producten van belang om weer een stap verder te komen in het woningverduurzamingsproces. Uit de onderzoeksbevindingen blijkt dat er twee vormen van interactie tussen woningeigenaren en intermediaire organisaties zijn te onderscheiden en deze spelen een verschillende rol in de totstandkoming van een vertrouwensrelatie tussen de woningeigenaar en de intermediaire organisatie, namelijk:
- Persoonlijke interactie: tussen woningeigenaren en vertegenwoordigers van intermediaire organisaties tijdens bijeenkomsten, winkelbezoek of opnames thuis;
- Onpersoonlijke interactie: interactie tussen woningeigenaren en de instrumenten aangeboden door de intermediaire organisaties, zoals digitale energiescans, bespaartests, emailcontact, samenwerking met gecertificeerde aanbieders of levering van garanties.
Los van waarin woningeigenaren vertrouwen zoeken, lijken de persoonlijke interacties met vertegenwoordigers van de intermediaire organisaties de meest veelbelovende geleiders van vertrouwen te zijn.
