Energiebesparing: stappen maken in de klantreis

Bewoners kunnen veel geld besparen als zij besluiten om energiezuiniger te leven. Maar nog niet iedereen kiest voor duurzame maatregelen in zijn of haar woning. Hoe kunnen bedrijven die duurzame toepassingen ontwikkelen hun verkoop stimuleren? De markt staat niet stil op dit gebied. Bedrijven ontwerpen voortdurend nieuwe manieren om de bewoner te bereiken. Een blik op de doorontwikkeling van de bewonersgerichte aanpak voor energiebesparing.

Besparing: ingewikkeld

Mandy de Wilde is onderzoeker bij de Wageningen Universiteit (WUR) op het gebied van milieubeleid en doet onderzoek naar hoe energiebesparing slimmer kan worden aangepakt. Zij werkt hiervoor samen met Hoom, Buurkracht, KUUB, Reimarkt en HIER opgewekt. Het onderzoeksproject duurt tot eind 2017. De Wilde: “We willen opschalen: maar hoe? Het is vaak erg moeilijk om bewoners tot energiebesparing aan te zetten. Zij ervaren besparende maatregelen als erg ingewikkeld. Met het onderzoek willen we de succesfactoren en verbeterpunten van een viertal bewonersgerichte aanpakken in kaart brengen. We willen de klantreis goed in beeld brengen en op basis hiervan concrete aanbevelingen kunnen doen.”

“We willen opschalen: maar hoe? Het is vaak erg moeilijk om bewoners tot energiebesparing aan te zetten.” 
Mandy de Wilde, Wageningen University

De klantreis

De ‘klantreis’ – de stappen die de bewoner doorloopt wanneer deze besluit maatregelen te nemen – is een manier om inzage te krijgen in de denkwijze van de klant. Door het proces van energiebesparing langdurig te ondersteunen en monitoren ontstaan steeds meer inzichten. De klantreis bestaat uit zeven fasen die elkaar opvolgen en samen een cyclus vormen. Welke fase het belangrijkste is en waar de meeste aandacht aan moet worden gegeven, daarover verschillen de meningen.

Fasen in de klantreis

De eerste fase is oriënteren: in deze fase kunnen mensen enthousiast gemaakt worden voor energiebesparing in het algemeen. Daarna vraagt de klant advies in fase twee en krijgt enkelvoudige of meervoudige maatregelen aangeboden. In de derde fase ontvangt hij of zij verschillende offertes. In de vierde fase oriënteert de klant zich op de financiële aspecten van de maatregelen: subsidie wordt aangevraagd, offertes kunnen worden vergeleken en de klant betaalt voor de maatregelen. In de vijfde fase worden de maatregelen uitgevoerd. In de zesde fase wordt de maatregelen geëvalueerd. En in fase zeven draait het om bewoners opnieuw inspireren tot het nemen van vervolgstappen.

Maar waar haken mensen af in deze cyclus? Dat is een vraag die veel partijen bezighoudt. Aan de andere kant zijn er bewoners die niet alleen de muur isoleren, maar ook bijvoorbeeld de vloer en het dak aanpakken. Hoe zorg je ervoor dat ze die vervolgstappen nemen?

Keuzestress

Volgens Marco van Dalfsen van KUUB zijn mensen vooral onwetend over wát ze moeten kiezen. KUUB is een stichting in Groningen die toekomstige bewoners helpt bij het organiseren van hun nieuwbouwwoning. Van Dalfsen: “We laten de bewoner zelf de aannemer en architect kiezen, maar ondersteunen en adviseren in het proces. Ook op het gebied van energiebesparing in de bestaande bouw merk je dat mensen vaak niet weten wat ze moeten kiezen. Bewoners krijgen een lijst van bedrijven mee naar huis. Dat is vergelijkbaar met een lijst hotels krijgen bij de VVV. Dan weet je alsnog niet waar je heen moet. Wie ondersteunt hen bij het maken van een duurzame, verantwoorde keuze?”

Duidelijke keuzes voorschotelen

Van Dalfsen: “Op een bepaald moment realiseerden we ons: van deze werkwijze gaat te weinig actie uit. De laatste drie jaar hebben we ons daarom bezighouden met de vraag: hoe betrek je mensen? Hoe reik je hen de eerste hand? Onze conclusie is dat mensen gedegen moeten kunnen kiezen. De prijzen kennen. Net zoals het boeken van een reis: je kiest niet alleen een hotel, je wilt óók de prijs weten. Een lijstje werkt niet genoeg voor een meerderheid van de bewoners. Je hebt een soort Booking.com of Albert Heijn nodig waar het aanbod aantrekkelijk en duidelijk wordt gepresenteerd. Dat laatste hebben we vooral in het afgelopen anderhalf jaar geleerd.”

“Hoe betrek je mensen? Hoe reik je hen de eerste hand? Onze conclusie is dat mensen gedegen moeten kunnen kiezen.” 
Marco Dalfsen, Kuub

Duurzame supermarkt: Reimarkt

Zo is Reimarkt ontstaan: een supermarkt waar je duurzaam wonen kunt kopen. Reimarkt is een initiatief van KUUB en KAW. Van Dalfsen: “Drie jaar lang runden we energieloketten. De volgende stap is de Reimarkt. De eerste fysieke winkel openden we in Enschede, inmiddels hebben we ook vestigingen in Den Bosch, Delft en een publiek-private samenwerking in Groningen. In Reimarkt leggen we bewoners een objectieve keuze voor die gemakkelijk te maken is. Net zoals in een winkel. Op deze wijze hebben in Enschede al duizend huurders een niet-opgelegde keuze gemaakt voor verduurzaming. We proberen al het klantcontact zo goed mogelijk te organiseren. Om in de schappen van onze duurzame supermarkt te kunnen liggen, geldt een set van strenge kwaliteitsvoorwaarden. De lat ligt hoog. We hopen op een succesformule zodat meer bedrijven mee willen doen en we de bewoner meer keuze kunnen bieden.”

Diversiteit in keuze

Ook Henk ter Harmsel, commercieel directeur van isolatiebedrijf Pluimers, vindt het geven van informatie en het bieden van genoeg keuze belangrijk: “Pluimers bestaat nu een halve eeuw en werkt zonder overheidssubsidie. We hebben zeventig à tachtig adviseurs in Nederland. Dat is iets waar we bewust voor kiezen, ook al zijn we een commerciële organisatie. Daarnaast hebben we een groep die zich richt op het aanspreken van VvE’s. We proberen om onderscheidend te zijn in ons werk, ook door handige technieken te gebruiken voor het benaderen van de markt. We vinden het belangrijk klanten diversiteit en een keuze te bieden. En dit lukt vrij aardig. Bijvoorbeeld voor vloerisolatie hebben we verschillende producten in huis. Ook verzorgen we dakisolatie, leveren we glas en voeren we complete dakrenovaties uit. We kunnen er zelfs energieleverende daken van maken. Daarnaast voorzien we in energie-opwekkende producten zoals HR-ketels of warmtepompen. Onze werkwijze? Eerst luisteren we naar de klant. Daarna gaan we de klantreis maken.”

Offertetool 

Ter Harmsel: “Veel mensen hebben Pluimers ingezet voor het isoleren van hun huis. Daarvan zijn er ook bewoners die al weten dat hun woning verduurzaamd moet worden. Voor deze mensen hebben we een tool op de website. Binnen 24 tot maximaal 48 uur kun je via onze website een offerte downloaden, nadat je hiervoor een verzoek indient. Wij zorgen dat de offerte dan gereed staat.” Het verduurzamen van woningen verschilt in prijs. Sommige aanpassingen zijn duur, andere vallen mee. Dit is afhankelijk van wat de klant wil. “Op het moment dat wij bij mensen om de keukentafel zitten, zijn we wel zo eigenwijs om ook andere punten van aandacht aan te stippen. We hanteren een ‘no regrets’-werkwijze: we bieden de klant maatregelen waar ze geen spijt van krijgen. Want we willen boven alles een tevreden klant,” aldus Ter Harmsel. “Waar een energieloket ophoudt met de boodschap: ‘zoek het maar uit’, begeleiden wij het hele traject van begin tot eind.”

Urgentie creëren  

Het bereiken van bewoners kan ook op een andere manier. Alexander van de Beek heeft daar een formule voor bedacht: de EnergyParty. Van de Beek: “Dit is een twee uur durend feestje rond de energierekening dat we organiseren bij de mensen thuis.” In de promotievideo van de EnergyParty wordt duidelijk wat de EnergyParty doet: de energierekeningen van buren naast elkaar leggen en vergelijken. Het doel is om te leren van elkaar, kennis te delen en advies te geven aan elkaar.

“Het gaat om urgentie. Als er geen urgentie is, dan gaat de consument niks doen.” 
Alexander van de Beek. 070 Energiek

Van de Beek: “We zijn vier jaar geleden begonnen met deze feestjes in Den Haag. Ik ben adviseur duurzaam bouwen. Wat we vaak merken is dat het gaat om urgentie. Als er geen urgentie is, dan gaat de consument niks doen. Dus hoe kun je bewoners urgentie bijbrengen? Want we willen juist de mensen bereiken die nog niets van plan zijn. Vijftig procent van het publiek op onze EnergyParty’s heeft aanvankelijk geen plan en besluit na de bijeenkomst tóch om maatregelen te nemen.”

Niet zenden maar ruimte geven

Volgens Van de Beek komt dit omdat de EnergyParty mensen de ruimte geeft: “Wij zenden juist niet. We zetten dan ook geen specialisten in. Het jaarverbruik In kaart brengen doen we wél, want hoeveel verbruiken de bewoners? Daarin creëren we een urgentie. Zodat zij zich gaan afvragen: is het interessant om hierop te besparen, ja of nee? We behandelen daarin verschillende onderdelen. Samen gaan de bewoners dan overleggen, in tweetallen. Daarna deelt de groep van zes personen met elkaar hun kennis. Er is altijd wel iemand, bijvoorbeeld een buurman, die iets weet over een duurzame aanpak. Mensen zoeken en vinden tijdens de EnergyParty datgene waar ze naar op zoek zijn, precies dát onderdeel dat ze nodig hebben.”

Tips en ideeën voor een bewonersgerichte aanpak

• Via social media of blogs kun je adverteren en heel veel mensen bereiken. Maar: hoe persoonlijker hoe beter.
• Gebruik acties om bewoners te bereiken. Zet een klantenservice op die outbound klantcontact doet. Werk samen met bouwmarkten. Verkoop je product op beurzen. 
• Richt een woning in als een pop-up store, waarin je de duurzame toepassingen laat zien. Geïnteresseerden kunnen op deze manier zien wat er in hun eigen huis mogelijk is. Wissel steeds van woning. 
• Testimonials zijn belangrijk. Wat zeggen de klanten over jou?
• Probeer mensen niet te verliezen tijdens de klantreis. Een langetermijnstrategie is nodig voor succes.
• Voer zelf een kwaliteitstoets uit na afloop. Dit is duur maar de moeite waard. Zo kun je kwaliteit garanderen.